Fala líder! Tudo bem?

Compartilho como penso na experiência do usuário (UX) em projetos, com foco na criação de serviços.

Conceito

UX é a experiência que a pessoa tem quando entra em contato com o produto ou serviço, portanto, ela não é uma coisa, ela acontece.

Por exemplo: quando entramos em uma loja com um cheiro agradável, ali há uma boa sensação olfativa.

Ao ir a um restaurante e receber um manobrista para guardar o carro e um atendimento personalizado pelo nome, ali temos uma experiência agradável.

Ao navegar em um site e encontramos informações relevantes de forma fácil e simples, temos experiênciaque possibilita fazer uma tarefa de forma rápida.

A experiência do usuário é o que ele pensa e sente quando interage com um serviço, antes, durante e depois. Ela é composta em toda a sua jornada, em cada ponto de contato, por isso, não adianta ter uma ótima experiência em uma parte da jornada e uma má qualidade nos contatos seguintes.

Agora que o conceito foi apresentado, veja exemplos práticos.

Como aplicar UX nos projetos?

Todo projeto é feito para gerar mudanças que passam por um produto ou serviço, aqui, vou focar em serviços. Portanto, pensar desde o início em como aplicar técnicas de UX vai diferenciar o resultado final.

Exemplos práticos que podem ser aplicados imediatamente:

 

• O primeiro passo é melhorar a experiência que proporcionamos ao time, clientes e partes interessadas: 
  Já pensou qual é a experiência da sua prestação de serviço às pessoas que se relaciona profissionalmente? Como acha que elas se sentem ao interagir com você? O que pensam e como devem se sentir ao ter contato com você? Antes de aplicar técnicas aos projetos, avalie os pontos abaixo e siga em frente:
  • Como é ser gerenciado por você?
  • Qual é a experiência de fazer uma reunião com você?
  • As informações relevantes chegam no tempo e pessoas certas?
  • Cada pequeno serviço que você presta dentro do seu trabalho é uma oportunidade de melhorar a experiência no seu projeto.
  • A experiência chamada você!
    
• Conversar, orientar e ensinar o time a pensar na experiência do usuário em cada entrega do projeto.
  UX é sobre colocar quem usa o serviço no centro de qualquer decisão que se pretende fazer, é literalmente propor soluções que melhorem a vida do usuário. Oriente o time a ir “in loco” observar, ouvir, conversar e aprender com quem usa o serviço prestado. Apenas obter uma lista de especificações de uma pessoa intermediária não é o suficiente, o que funciona é falar direto com quem usa. Entender o contexto que ele está inserido vai permitir criar uma solução melhor. Pensar na experiência – o que as pessoas sentem, pensam e precisam – vai transformar a forma como você conduz seus projetos.
• Quando estiver conduzindo o desenvolvimento do serviço proposto, como uma nova unidade de negócio ou um novo processo,  tente replicar as boas experiências que você já vivenciou, por exemplo:
  • Um atendimento parecido com o prestados pelo Nubank.
  • Uma política de reembolso igual ao da Amazon.
  • Uma política de troca sem fricções.
  • Não necessariamente precisa ser as empresas mencionadas, mas use boas experiências que inspiram a prover um ótimo serviço e ficar marcado positivamente na cabeça de quem vai usá-lo. Lembrar de boas experiências vai ajudar a colocar o seu usuário no centro da entrega e solução.
• Orientar o time a trabalhar com métricas para entender o que funciona para os usuários vai permitir trabalhar além da percepção e compreender o que realmente ele usa. Registre os números envolvidos no negócio para trabalhar com dados reais.
• Trabalhe a ansiedade das pessoas do projeto, para isso, uma das melhores formas é passar constantes status, mesmo que, sem muita “firula”, um whatsapp diário no grupo do projeto, um papo rápido com o patrocinador, um e-mail no final do dia. Quanto mais informados, mais você trabalha a ansiedade e melhor fica a experiência.
• Dê garantias! Estar em uma posição de risco ou medo gera uma experiência ruim, portanto, avalie dividir os riscos ou dê ao usuário a opção de obter a garantia de modo que tenha segurança em avançar no processo. Seja transparente quanto as riscos, sem letrinhas pequenas nos contratos e relatórios, quanto mais bem informado, mais seguro ele estará e melhor fica a experiência dele com o seu serviço.

Essas são algumas dicas práticas que você pode aplicar em cada entrega e ponto de contato da jornada do seu usuário.

Espero que possa ajudar o seu time, usuários e a sua própria experiência.

Neste outro post eu ensino a preparar uma reunião top que também vai elevar o seu nível de serviço, confere lá!

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Abraço!